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１ 范圍

本標準規定了科技企業孵化器的服務保障、孵化服務通用流程、服務提供以及評價與改進。

本標準適用于科技企業孵化器的管理和服務；其他形式的創業孵化機構可參照使用。

２ 規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T19012質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T34670技術轉移服務規范

3 術語和定義

下列術語和定義適用于本文件｡

3.1科技企業孵化器

為促進科技成果轉化和培育科技企業，提供物理空間、共享設施和專業化服務的科技創業服務機構。注：簡稱孵化器。

3.2在孵企業

經孵化器評估篩選后，滿足入孵條件、簽訂入孵協議，在規定的孵化期限內獲得場地、共享設施和孵化服務的科技型中小微企業。

3.3孵化服務

孵化器根據在孵企業的需求，向在孵企業提供的金融、技術、市場等方面的服務活動。

3.4畢業企業

經孵化器孵化培育后，滿足畢業條件，辦結畢業手續，獲得階段性創業成功的科技型中小微企業。

4 服務保障

4.1機構

4.1.1孵化器應建立專業服務隊伍，服務人員的配置應能滿足在孵企業的服務需求。

4.1.2孵化器應基于實現孵化服務功能的需要，設立承擔創業輔導服務、技術創新服務、投融資服務、推廣與對接服務、商務服務等職能的部門。

4.1.3孵化器應公開組織架構、部門或崗位職責，以及辦事指南、服務流程、投訴處理等制度或規范。

4.1.4孵化器應建立完善的運營管理體系和孵化服務體系，并持續改進。

4.2服務人員

4.2.1服務人員應遵紀守法，遵守職業道德和職業操守，客觀公正，誠實守信。

4.2.2專業孵化服務人員應熟悉國家、地方相關法律法規及創新創業支持政策，并經過孵化服務相關培訓或具有創業、投融資、企業管理等經驗。

4.2.3創業導師應具備向在孵企業提供專業化、實踐性輔導服務的能力，經孵化器聘任由企業家、投資專家、管理咨詢專家、技術專家等擔任。

4.3場地及設施設備

4.3.1孵化器應有一定規模的自主支配孵化場地，并根據在孵企業需求提供專用場地、公共服務場地及設施設備。

4.3.2孵化器公共服務場地及設施設備宜設置：

a)產品展示區：為滿足產品展示的需要，應配置展臺、展板、必要的安全防護設施等，根據需要還可設有體驗區等；

b)接待室：為滿足接待、商務洽談等需要，提供的封閉、半封閉空間，應配置必要的桌、椅、沙發等；

c)會議室：為滿足會議、培訓需要，提供的封閉、半封閉空間，應配置擴音設備、投影儀等設施設備，以及必要的桌、椅、講臺等；

d)路演區:為滿足路演需要提供的活動空間，應配置投影儀、擴音設備等設施設備，以及必要的桌、椅等；

e)有條件的孵化器，還可配置健身娛樂設施設備、餐廳等。

4.3.3為特定產業技術領域的在孵企業提供專業化服務的專業孵化器，應向在孵企業提供滿足其研究開發、產品試制、檢驗檢測、小試中試等需求的專業公共技術服務平臺。

4.3.4孵化器應有專人負責公共設施和設備的預約、使用登記與維護管理，確保其正常運行。

4.4管理制度

4.4.1孵化器應建立相應的管理制度，包括但不限于：

a)企業篩選管理制度：包括企業信息收集與整理、洽談、評估、考核等內容；

b)在孵企業管理制度：包括企業入孵、畢業、勸退、遷出等內容；

c)孵化服務質量管理制度：包括服務質量的控制、評價以及監督考核等；

d)第三方服務機構管理制度：包括服務機構選擇、服務質量監督與控制、投訴處理、信用評價、資金結算方式等內容；

e)孵化資金使用管理制度：包括孵化資金使用范圍與原則、支持方式、申報、審核、資金運用和監督管理等內容；

f)統計管理制度：包括統計范圍、統計指標、計算方法、報送期限等內容；

g)企業信息保密制度：包括保密范圍、密級劃分、接觸權限等內容；

h)企業檔案管理制度：包括企業注冊資料、財務資料、技術資料等內容；

i)其他管理制度：包括人力資源管理、財務管理、物業管理等內容。

4.4.2孵化器應保存運行管理、服務提供的全流程記錄，并保持記錄的可追溯性。

4.4.3孵化器應建立標準化的“記錄清單”，并對記錄模板實施有效控制。記錄清單的內容參見附錄Ａ。

5 孵化服務通用流程

5.1流程概述

通用流程包括企業招募、申請受理、評估篩選、協議簽訂、孵化策劃、孵化實施、畢業或勸退、畢業跟蹤等。孵化器應按附錄Ｂ規定的流程提供服務。

 

5.2企業招募

企業招募環節應包括以下內容：

a)孵化器通過媒介、創業活動等渠道宣傳推介自身基礎條件、資源整合優勢和服務能力等；

b)孵化器應明示入孵條件，并通過線上、線下不同方式接受意向入孵企業的咨詢；

c)孵化器與意向入孵企業洽談，了解企業基本信息以及產品或服務、資金、市場、技術等信息，并回答企業關注的問題；

d)記錄并歸檔。

5.3申請受理

申請受理環節應包括以下內容：

a)意向入孵企業通過線上或線下申請渠道，向孵化器提交《入孵申請表》（參見附錄Ｃ），以及商業計劃書、法人身份證、企業營業執照副本、場地需求說明等相關申請材料；

b)孵化器向申請方說明可提供的服務內容、孵化期限、服務及收費標準、各相關方權利和義務等；

c)孵化器受理入孵申請，并進行相應記錄；

d)不能受理的，應向申請方說明理由，退還其全部材料。

5.4評估篩選

評估篩選環節應包括以下內容：

a)孵化器受理申請后，查驗申請方提交資料的完整性、真實性、有效性等；

b)組織評估：依據入孵條件及評估程序，組織評估并及時反饋評估結果；

c)如接受入孵，準備簽訂協議；如不能接受入孵，向申請方說明情況，退還相關材料；

d)記錄并歸檔。

5.5協議簽訂

孵化器與通過評估的申請方溝通、協商達成共識后，簽訂《入孵協議》（參見附錄Ｄ）。協議應包括以下內容：

a)孵化期限；

b)甲方義務和責任；

c)乙方義務和責任；

d)畢業條件；

e)解除孵化關系情形的約定;

f)其他約定事項｡

5.6孵化策劃

孵化策劃環節應包括以下內容:

a)雙方協商孵化目標､孵化服務需求､資源支持等；

b)雙方制定并確認孵化計劃書；

c)需變更孵化計劃的,經雙方協商一致同意后，方可變更；

d)設立在孵企業檔案，及時記錄企業發展及服務過程｡

5.7孵化實施

孵化實施環節應包括以下內容:

a)按協議和孵化計劃制定服務方案，并提供服務；

b)服務過程中應加強溝通，遇到問題及時協調解決；

c)服務活動完成后，評估服務效果并記錄｡

5.8畢業或勸退

畢業或勸退環節應包括以下內容:

a)孵化器依據約定的畢業條件組織評估；

b)根據評估結果，發出畢業或勸退通知書；

c)辦理退出手續；

d)對畢業企業出具畢業證明；

e)建立畢業或勸退企業檔案｡

5.9畢業跟蹤

畢業跟蹤環節應包括以下內容:

a)幫助畢業企業尋找或安排合適的發展場地，如加速器、高新區或其他場所；

b)定期或不定期走訪畢業企業，了解企業發展情況，收集和分析企業發展數據等；

c)利用自身資源，繼續為畢業企業提供有效服務。

6 服務提供

6.1創業輔導服務

6.1.1培訓服務

6.1.1.1服務內容主要包括風險意識、財務與稅務管理、人力資源管理、市場營銷管理、中小企業創業管理、投融資、知識產權管理等培訓。

6.1.1.2具體服務環節包括：

a)需求調查：針對在孵企業的培訓需求進行調查分析，形成調查分析報告；

b)課程設置：根據培訓需求調查分析結果及企業意見，確定課程主題、課程內容、師資、教材及參考資料等；

c)方案制定：包括培訓對象、培訓目的、培訓內容、培訓形式與方法、實施工具、輔助手段、考核或培訓效果評估方式、經費預算、階段目標任務、時間進度安排、人員職責分工、培訓講師介紹等；

d)信息發布：提前發布培訓信息；

e)培訓實施：按培訓方案提供培訓資料、教學設備、培訓場地等，培訓過程中，培訓講師應按培訓方案，選擇合適培訓手段，合理組織教學；

ｆ）效果評估：培訓結束后，評估培訓效果。

6.1.2咨詢服務

6.1.2.1服務內容主要包括法律法規及政策答疑和企業問題診斷等。

6.1.2.2具體服務環節包括：

a)采取線上或線下方式，接受在孵企業的咨詢；

b)對咨詢的問題及時、準確、完整地給予答復；不能立即答復的，在約定期限內給予答復；

c)記錄咨詢服務過程;

d)定期對企業咨詢問題進行統計､整理､分析｡

6.1.3政策宣講服務

6.1.3.1服務內容主要包括科技､人才､稅務､產業等政策信息服務,以及與政策信息相關的政策宣講服務｡

6.1.3.2具體服務環節包括:

a)識別、收集、篩選、分類、整理各級政府部門發布的與在孵企業相關的各類政策信息，并及時更新以保持信息的有效性；

b)對關注度較高的或最新政策，及時通過多種途徑向在孵企業宣傳與解讀｡

6.1.4項目申報服務

6.1.4.1服務內容主要包括科技項目申報、人才項目申報等服務｡

6.1.4.2具體服務環節包括:

a)對在孵企業開展人員、研發設備、財務情況、產品情況等調研，采集意向企業信息；

b)根據調研情況,對照申報要求,進行申報評估；

c)符合條件的企業，由服務人員對其進行申報輔導，協助申報企業準備申報材料；

d)對申報材料進行初審，并在規定時間內協助申報企業提交至項目主管部門；

e)跟蹤申報進度和申報結果，并及時告知申報企業；

f)項目立項后對項目進展情況進行跟進；

g)協助申報企業完成項目驗收。

6.2技術創新服務

6.2.1知識產權服務

6.2.1.1服務內容主要包括知識產權的申報、信息檢索和分析、戰略制定、質押融資、專利導航及專利預警等知識產權服務｡

6.2.1.2具體服務環節包括：

a)委托與受理；

b)簽訂服務協議；

c)根據協議約定，提供知識產權相關服務；

d)跟蹤服務進度，并及時反饋；

e)整理、歸檔相關記錄。

6.2.2技術轉移服務

6.2.2.1服務內容主要包括技術開發服務、技術轉讓服務、技術咨詢服務、技術評價服務、技術投融資服務、信息網絡平臺服務等。

6.2.2.2具體服務環節按GB/T34670的相關規定進行。

6.2.3公共技術平臺服務

6.2.3.1服務內容主要包括研究開發、產品試制、檢驗檢測及小試中試等服務。

6.2.3.2具體服務環節包括：

a)申請受理：受理在孵企業申請，登記企業名稱、計劃使用時間、使用設備名稱、使用用途等信息；

b)計劃安排：根據設備使用登記情況，合理安排在孵企業使用；

c)設備使用：按計劃及登記信息，為在孵企業提供相關設備；

d)設備檢查：服務人員檢查設備是否完好。

6.3投融資服務

6.3.1服務內容包括投資和融資。

6.3.2投資具體服務環節包括：

a)調查在孵企業融資需求，篩選目標企業；

b)核實目標企業基本情況；

c)開展盡職調查，評估企業發展前景、投資風險與收益等；

d)進行投資決策，與獲得認可的在孵企業簽訂投資協議；

e)持續跟蹤和服務｡

6.3.3融資具體服務環節包括:

a)調查在孵企業融資需求或目標企業基本情況；

b)針對目標企業融資需求和發展情況，提供定制化融資方案；

c)協助在孵企業撰寫商業計劃書，并根據融資方案制定路演計劃或進行貸款準備；

d)組織專家對在孵企業進行評價、分類輔導和服務，向投資機構、投資人等推薦具有股權融資需求的企業，或向銀行等金融機構對接具有債權融資需求的企業；

e)根據實際情況,組織在孵企業､投資機構､投資人參加的路演會，或安排在孵企業與銀行等金融機構的銀企對接會等,促成資金供需雙方合作；

f)持續跟蹤在孵企業資金獲得與使用情況｡

6.4推廣與對接服務

6.4.1創業活動服務

6.4.1.1服務內容主要包括創業沙龍、創業論壇、創業大賽等活動組織｡

6.4.1.2具體服務環節包括:

a)前期策劃:根據創業活動主題,制定策劃方案；

b)前期宣傳:通過線上､線下等方式向在孵企業宣傳活動內容；

c)活動準備:確定活動流程及細節,發布活動通知并確認參會企業，布置會場等｡

d)活動實施:組織專家､在孵企業代表以及相關人員按活動流程開展活動；

e)活動總結:活動結束后，評估、總結活動效果｡

6.4.2產業對接服務

6.4.2.1服務內容主要包括成果推介、技術交易、產學研合作等服務。6.4.2.2具體服務環節包括：

a)對接方案制定：根據在孵企業研發、生產和銷售的實際情況，制定產業對接方案；

b)對接活動實施：

1)制定并發布活動通知，通過媒介宣傳對接活動，積極組織參與方報名；

2)邀請相關專家，準備活動場所及所需設備設施等；

3)按照議程組織相關方參加對接活動。

c)對接項目洽談：協助在孵企業與大專院校、科研院所及上下游企業等進行項目對接洽談；

d)對接活動總結：活動結束后，評估、總結活動效果；

e)項目進展跟蹤：對項目進行跟進，協調對接過程中存在的問題。

6.4.3媒體宣傳服務

6.4.3.1服務內容主要包括平面印刷媒體宣傳、電視廣播宣傳、戶外媒體宣傳、新媒體宣傳等服務。

6.4.3.2具體服務環節包括：

a)宣傳方案制定：根據在孵企業及孵化器發展需求，篩選優質企業，制定定制化宣傳方案；

b)宣傳活動實施：組織媒體、在孵企業等相關方深入溝通，制作宣傳資料，通過多渠道進行宣傳；

c)宣傳效果分析總結：總結宣傳活動，評價宣傳效果；

d)制定改進措施：根據總結評價結果，制定改進措施。

6.5商務服務

6.5.1代辦服務

6.5.1.1服務內容主要包括企業注冊、稅務、財務、社會保險辦理等代辦服務。

6.5.1.2具體服務環節包括：

a)識別代辦服務需求；

b)簽訂代辦服務協議；

c)按協議約定，在規定時間內完成各項代辦服務。

6.5.2法律服務

6.5.2.1服務內容主要包括合同合法性審核、企業投融資風險與對策指導、企業重大經營活動的法律咨詢及顧問服務，以及企業設立、合并、分立、增減資、遣散或注銷指導等法律服務。

6.5.2.2具體服務環節包括：

a)識別在孵企業法律服務需求；

b)對接相關法律專業專家；

c)針對具體事項進行解答或給出合理處置建議；

d)記錄服務過程。

6.5.3人力資源服務

6.5.3.1服務內容主要包括人員招聘、人才引進等服務。

6.5.3.2具體服務環節包括：

a)識別在孵企業人力資源需求，確定任職資格條件及能力要求；

b)制作職位說明書；

c)制定招聘計劃；

d)開展招聘活動：包括發布招聘信息、接受申請等；

e)初步篩選；

f)組織招聘企業面試；

g)背景調查；

h)協助錄用。

6.6物業服務

6.6.1服務內容主要包括企業入孵后的場地和設施設備的供給、維護、空間環境管理等。

6.6.2具體服務環節包括：

a)與在孵企業針對物業服務項目與收費標準、服務時間及方式等內容達成一致，并簽訂物業服務協議；

b)對建筑物、給排水、供配電、電梯及空調、道路、停車場等公用基礎設施進行定期巡檢，根據維修計劃進行日常維護；

c)提供環境保潔和安全防范等；

d)記錄物業服務過程，建立服務檔案。

6.7其他服務

有條件的孵化器，宜提供數據分析、市場推廣、離岸孵化、國際合作等方面的服務。

7 評價與改進

7.1投訴處理

7.1.1孵化器應設立專門溝通渠道，受理和及時處理在孵企業投訴，建立投訴處理記錄臺賬；具體投訴處理流程按GB/T19012的規定進行。

7.1.2孵化器應對外公布投訴聯系方式、投訴受理程序和時限等信息。

7.1.3孵化器應建立服務質量監督回訪制度，定期或不定期進行回訪。

7.2服務評價

7.2.1孵化器應通過自我評價和第三方評價等方式評價服務績效，形成服務評價結果。

7.2.2服務評價可采用訪談、座談、發放調查問卷、查閱資料等多種方式，可單獨使用，也可多種方式結合使用。

7.2.3策劃和實施服務評價時，孵化器應考慮以下內容：

a)服務完成情況；

b)投訴處理情況；

c)滿意度測評結果；

d)其他相關方反饋情況等。

7.3持續改進

7.3.1孵化器應根據投訴意見、服務評價結果以及主管部門評價結果，發現運營管理、服務提供等方面存在的問題，并分析原因。

7.3.2孵化器應根據服務提供中存在的問題并結合自身發展需求，確定改進目標和內容，識別改進所需資源，制定改進措施，選擇改進方法，不斷提升孵化服務質量及在孵企業滿意度。